مقاله چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند | محصول پایه محصول مورد انتظار محصول ارتقا یافته محصول بالقوه | علی خادم الرضا مدرس کارآفرینی

چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند

چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند

در تمامی محصولات و خدمات ۴ جزء وجود دارند که تعیین کننده میزان رضایت مشتری می باشند. این اجزا عبارتند از:

مقاله چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند | محصول پایه محصول مورد انتظار محصول ارتقا یافته محصول بالقوه | علی خادم الرضا مدرس کارآفرینی

۱- محصول کلی یا اصلی یا Basic Product

تعریف ساده این جزء عبارتند از چیزی که شما می فروشید و چیزی که مشتری با خرید آن دریافت می کند. برای مثال شما به نمایشگاه خودرو می روید و خودرو می خرید و خودرو دریافت می کنید! (همان چیزی را دریافت می کنید که خریدید)

۲- محصول مورد انتظار یا Expected Product

این همان نقطه ای است که معادله خدمت رسانی به مشتری صورتی فریب آمیز به خود می گیرد. مشخصات محصول مورد انتظار در جایی نوشته نشده است، اما کوتاهی در برآوردن خواسته های نانوشته مشتریان باعث نارضایتی شده  و اغلب باعث می شود مشتری را از دست بدهید.

به عنوان مثال هر کسی این تجربه را داشته که به رستورانی برود، بنشیند و پانزده دقیقه منتظر شود تا پیشخدمت نزد او بیاید. هیچ جا نوشته نشده که به محض اینکه سر میز نشستید، پیشخدمت باید نزدتان بیاید، اما قطعاً انتظار دارید خدماتی دوستانه و سریع دریافت کنید.

نکته مهم این است که هر مشتری انتظارات خاص ابراز شده یا نشده ای دارد که خودآگاه یا ناخودآگاه هستند و شما باید آنها را به خوبی بشناسید و در رفتار با مشتری به آنها پاسخ دهید. مردم انتظار دارند پس از دو یا سه زنگ تلفن، کسی جواب دهد. مردم انتظار دارند شرکتی که از آن خرید می کنند، رفتاری دوستانه، مودبانه و پاسخگو داشته باشند.

مردم انتظارات معقول یا نا معقول بسیاری دارند و سطح رضایت مشتری به شدن وابسته به برآورده شدن این انتظارات است.

۳- محصول ارتقاء یافته یا Augmented Product

جز سوم خدمات مشتریان مربوط به انجام فعالیت های جانبی یا ارائه خدمات اضافی به مشتریان است که فراتر از سطح انتظارات آنها است. این موارد فراتر از چیزی هستند که مشتری تصور می کند خریده است.

با ارائه محصولات و خدمات ارتقا یافته به مشتریان است که می توانید به مزیت رقابتی دست بیابید. این یکی از خلاقانه ترین روشها برای ایجاد کسب و کار موفق است. همواره به دنبال روش های کوچکی برای بهبود تجربه و رضایت مشتری به نحو غیر منتظره باشید.

وقتی محصولی را ارتقا یافته می دهید و چیزی ارائه می کنید که فراتر از انتظارات مشتریان است، به زودی به بخشی از محصول مورد انتظار تبدیل می شود. وقتی مشتریان انتظار دارند محصول یا خدمت ارتقا یافته شما را دریافت کنند، اگر نتوانید آن را به صورت مداوم و صحیح ارائه کنید، با عکس العمل منفی آنها رو به روی خواهید شد.

از طرف دیگر در صورت موفقیت رقبا به سرعت این روش شما را تقلید می کنند. بنابراین این محصول تنها در مدت کوتاهی به شما برتری می دهد.

۴- محصول بالقوه یا Potential Product

تنها عامل محدود کننده محصولات یا خدمات بالقوه تصورات شماست. این جزء به هر کاری مربوط می شود که برای لذت بخش تر کردن تجربه و کسب رضایت مشتری می توانید انجام دهید. شما باید مرتباً به روشهای کوچکی فکر کنید که به کمک آنها می توانید مشتریان را راضی تر کنید و حتی برای مدت زمانی از رقبای خود متمایز شوید. این کار مانند نشانه گیری هدف متحرک است.

مقاله چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند | محصول پایه محصول مورد انتظار محصول ارتقا یافته محصول بالقوه | علی خادم الرضا مدرس کارآفرینی


دوست عزیز، نظر شما در مورد محتوای این مقاله چیست؟

شما در کسب و کار خود از کدام اجزا محصول استفاده کرده اید؟

می توانید نمونه آن را با ارائه لینک در بخش نظرات معرفی کنید.

خوشحال می شویم نقطه نظرات خود را با ما در میان بگذارید 🙂


برگرفته از کتاب ساخت کسب و کار فوق العاده

انتشار مطلب ” چهار جزء محصول که انتظارات و رضایت مشتری را شکل می دهند ” با ذکر منبع بلامانع است

 

خوب است که این مطالب را نیز مطالعه کنید :

اگر از این مطلب رضایت دارید آن را به اشتراک بگذارید

نظرات

نظری برای نوشته نیست

پاسخ دهید