ارائه محصولات یا خدمات؟ برای موفقیت کسب و کار کدام یک مهم است؟ | علی خادم الرضا مدرس مشاور و مولف کارآفرینی و توسعه کسب و کار DBA کارآفرینی دانشگاه تهران

ارائه محصولات یا خدمات؟ برای موفقیت کسب و کار کدام یک مهم است؟

ارائه محصولات یا خدمات؟

برای موفقیت کسب و کار کدام یک مهم است؟

گفته می شود که از سال ۲۰۱۶، جهان وارد عصر چهارم صنعت شده است[۱]. فن­ آوری انسان مدت هاست که به اوج خود رسیده است. تقریباً می توان گفت که از دهه ۷۰ میلادی، تغییرات چندانی در سطح ارائه محصولات و کالاهای فیزیکی رخ نداده است. بهترین هواپیماها، موشک ها و فضاپیماها، کشتی ها، محصولات غذایی بهداشتی، همه گیر شدن تلویزیون و رادیو و … همه و همه اتفاق افتاده است.

عاملی که از این زمان به بعد تفاوت عمده ایجاد کرده است، ظهور و بروز فن­ آوری های انتقال اطلاعات و به ویژه فراگیر شدن استفاده از اینترنت به‌عنوان بستر توسعه بسیاری از تغییرات آینده بوده است. به این ترتیب چیزی که باعث شده دنیای ما به این شکل در بیاید نه توسعه فنی محصولات ، بلکه توسعه زیر ساخت های دانشی و اطلاعاتی بوده است. زیر ساخت هایی که نه به یک عده خاص، بلکه به تمام مردم اجازه می دهد که خود بتوانند توأمان تولیدکننده و مصرف کننده باشند.

در این شرایط دیگر ارائه محصولات و کالاهای فیزیکی به تنهایی نمی توانند تمایز معنی داری برای کسب و کارها ایجاد کنند. آن چیزی که امروز تحول و تمایز کسب و کارها را رقم می­ زند ارائه خدمات متمایز به تنهایی یا در کنار محصولات دیگر است.

Jack Welch

جک وِلش[۲]، مدیر عامل اسبق شرکت جنرال الکتریک را برترین مدیر قرن بیستم می دانند. او تغییرات استراتژیک در شرکت معظم جنرال الکتریک ایجاد کرد و دستاوردهای بزرگی نیز کسب نمود. جنرال الکتریک، شرکتی که توماس ادیسون آن را راه انداخت، یک شرکت کاملاً صنعتی و موفق است که در صنایعی مانند موتور هواپیما، تولید وسایل برقی و وسایل خانگی و … فعالیت دارد.

قبل از مدیریت جک ولش، جنرال الکتریک بیش از ۳۰۰ شرکت زیر مجموعه داشت و درآمدی برابر با چندین کشور تولید می کرد. در دهه ۸۰ میلادی، جک ولش به عنوان مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک انتخاب می شود. در شرایطی که همه چیز عالی بود و هیچ نیازی به تغییر دیده نمی شد، او شروع به ایجاد تغییرات استراتژیک و بنیادین در آن شرکت می کند.

یکی از اصلی ترین تغییرات این بود که شرکت جنرال الکتریک از یک شرکت کاملاً صنعتی، به شرکتی صنعتی-خدماتی تبدیل شد. به طوری که سهم خدمات در این شرکت به حدود ۷۰% از سبد درآمدزایی آن رسید. در زمانی که همگان دید تک بعدی در حوزه فعالیت خود داشتند، آقای جک ولش این بینش استراتژیک را داشت که شرکت های موفق آینده شرکت هایی هستند که به سوی خدماتی شدن رفته و محصولات خود را (هر چند تخصصی و صنعتی) با خدمات ترکیب می کنند و به مشتریان ارائه می دهند.

چند سال بعد از اعمال این تغییرات در جنرال الکتریک، اقتصاد دچار دگرگونی بزرگ شد. شرکت های بزرگی جایگاه خود را از دست دادند (مانند جنرال موتورز که عملاً ورشکست شد). اما شرکت جنرال الکتریک نه تنها آسیبی ندید بلکه رشد کرد.

شرکت آی.بی.ام[۳] را می شناسیم، غولی که سوپرکامپیوترها را به وجود آورد و برای اولین بار نیز کامپیوترهای شخصی و لپ‌تاپ‌ها[۴] را به بازار عرضه کرد. این شرکت در طول عمر نزدیک یک صد ساله خود دائماً پیشرو و نوآور بوده است. اما آی.بی.ام در سال ۲۰۰۵ خط تولید لپ‌تاپ‌های خود را فروخت. چرا که متوجه شده بوده که دوران محصول گرایی رو به اتمام است. امروزه آی.بی.ام بر مبنای فن ­آوری بالایی که دارد بر روی ارائه راه حل برای مشکلات و خواسته های شرکت های بزرگ تمرکز کرده است.

[membership]

ارائه محصولات یا خدمات؟ برای موفقیت کسب و کار کدام یک مهم است؟ | علی خادم الرضا مدرس مشاور و مولف کارآفرینی و توسعه کسب و کار DBA کارآفرینی دانشگاه تهران

بنابراین ملاحظه می کنید که دنیای کسب و کار و شرکت های بزرگ چگونه به سمت ارائه خدمات متمایل شده اند. امروزه کالا و خدمت در کنار هم، محصول را تشکیل می دهند. ما نیز به عنوان کارآفرین باید به این نکته حیاتی توجه داشته باشیم که برای موفقیت هر چه بیشتر و بیشتر، سهم خدمات را در بسته های پیشنهادی به مشتریان افزایش دهیم.

باید تلاش کنیم که به هیچ عنوان محصولی تنها و مجزا به مشتریان ارائه ندهیم. به این منظور کمترین کاری که می توانیم انجام دهیم این است که محصولات خود را با بسته های خدماتی مانند مشاوره و … تکمیل کنیم.

در گذشته شناخته شده ترین مدل خدمات، خدمات پس از فروش بود. اما امروز دامنه و میزان خدمات گسترده یافته و آن قدر ارزش آن ها بالا رفته که می توانیم از واژه خدمات حمایتی برای کسب و کارها استفاده کنیم.

خدمات حمایتی شامل چهار دسته از خدمات هستند: خدمات پیش از فروش ، خدمات حین فروش ، خدمت پس از فروش و خدمات بدون فروش.

خدمات پیش از فروش ، خدماتی است که به مشتریان داده می شود تا آن ها را با کسب و کار و ارائه محصولات خود آشنا کنند. این خدمات معمولاً شامل مشاوره ، آموزش ، آزمودن محصول و … هستند.

خدمات حین فروش شامل خدماتی است که به مشتری ارائه می شود تا برای او آرامش خاطر ایجاد کند. به واسطه این خدمات مشتری احساس محترم و ارزشمند بودن می کند. نمونه های بسیاری از این خدمات وجود دارد. پذیرایی از مشتری هنگام خرید، نگهداری از فرزندان مشتریان، ایجاد محیطی مطبوع و دل نشین و … می توانند مثال هایی از این دسته خدمات باشند.

خدمات پس از فروش شناخته شده ترین نوع از خدمات هستند. این خدمات معمولاً شامل انواع ضمانت ها، تأمین قطعات، تعمیرات و … می باشد.

خدمات بدون فروش بهترین مدل جلب اعتماد مشتریان است. این خدمات بیشتر شامل مشاوره ها، آموزش ها، نحوه استفاده و … راجع به مشکلات و نیازهای مخاطبان است، بدون آنکه تلاش شود محصولات شرکت به‌عنوان راه‌حل به آن ها ارائه شود. هدف اصلی از ارائه این خدمات جایگاه سازی و برندسازی کسب و کار برای زمان های آینده خرید مشتریان است.

در مقاله بعدی به نام الگوی ارائه محصولات ، مشاهده می کنید که این نوع از خدمات می توانند در قاعده هرم و به عنوان پایه و زیربنای فعالیت های کسب و کار قرار بگیرند.

ترکیب انواع این خدمات با ارائه محصولات ارزش آفرین می تواند مزیت رقابتی قدرتمندی را برای موفقیت کسب و کارهای امروزی به وجود آورد.

ارائه محصولات یا خدمات؟ برای موفقیت کسب و کار کدام یک مهم است؟ | علی خادم الرضا مدرس مشاور و مولف کارآفرینی و توسعه کسب و کار DBA کارآفرینی دانشگاه تهران

 


دوست عزیز، نظر شما در مورد محتوای مقاله ارائه محصولات یا خدمات چیست؟

شما در کسب و کار خود از چه ترکیبی برای ارائه محصولات و خدمات استفاده می کنید؟

اگر ایده ای در این زمینه دارید حتما بیان کنید.

خوشحال می شویم نقطه نظرات خود را با ما در میان بگذارید.


علی خادم الرضا

 

[۱] – عصر اول از زمان استفاده از ماشین بخار تا ابتدای قرن گذشته. عصر دوم جنگ جهانی اول تا دوم و توسعه گسترده حمل و نقل زمینی و هوایی، ارتباطات، تلویزیون و رادیو و … . عصر سوم از دهه ۱۹۷۰ به بعد و اهمیت پیدا کردن داده‌ها و اطلاعات و انتقال آن ها. عصر چهارم نیز که در اجلاس داووس سال ۲۰۱۶ برای اولین بار از آن نام برده شد مرتبط با اقتصاد دیجیتال است.

[۲] – Jack Welch

[۳] – IBM

[۴] – Lenovo

[/membership]

[membership level=”0″]
برای مشاهده کامل مقاله لطفاً وارد حساب کاربری خود شوید

[/membership]

خوب است که این مطالب را نیز مطالعه کنید :

اگر از این مطلب رضایت دارید آن را به اشتراک بگذارید

نظرات

نظری برای نوشته نیست

پاسخ دهید