ارزش اقتصادی مشتریان کسب و کار شما برای همه آنها یکسان نیست. گفته می شود به طور متوسط هزینه خلق یک مشتری جدید، ۱۰ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان قبلی است. بنابراین مشتریانی که در یک دوره زمانی بلند مدت با کسب و کار شما همراه هستند می توانند بسیار ارزشمند و سود ده باشند.
از طرف دیگر علاوه بر طول عمر مشتری، میزان و حجم خرید آن ها نیز متفاوت است. مشتریان زیادی وجود دارند که خریدهای جزئی دارند و در مقابل تعداد کمی از مشتریان نیز هستند که خریدهای سنگین و پر ارزشی انجام می دهند. به این ترتیب یکی از عوامل دسته بندی مشتریان، میزان و ارزش اقتصادی مشتریان برای کسب و کارهاست.
یک راه ساده برای تقسیم بندی مشتریان بر اساس ارزش اقتصادی آنها، می توانیم از اصل پارِتو [۱] کمک بگیریم. اصلی که می گوید بیست درصد مشتریان (اقلیت با ارزش) هشتاد درصد ارزش را برای کسب و کار تولید می کنند و هشتاد درصد مشتریان (اکثریت کم ارزش) بیست درصد ارزش برای کسب و کار تولید می کنند. به این ترتیب با یک محاسبه ساده متوجه می شویم که به طور متوسط هر مشتری در طبقه بیست درصدی، تقریباً شانزده برابر مشتری هشتاد درصدی برای کسب و کار ارزش تولید می کند. شاید بتوانیم بگوییم این ها مشتریان راضی ما هستند.
می توانیم تقسیم بندی پارِتو را دوباره و این بار برای طبقه بیست درصدی مشتریان راضی انجام دهیم. به این ترتیب بیست درصد از مشتریان بیست درصدی (۴ درصد از کل مشتریان) ارزشی برابر با هشتاد درصد از هشتاد درصد کل (حدود ۶۴ درصد کل ارزش کسب و کار) را تولید می کنند و هشتاد درصد باقی مانده مشتریان طبقه بیست درصدی (۱۶ درصد از مشتریان کلی) حدود بیست درصد از ارزش این طبقه را به وجود می آورند (۱۶ درصد از کل ارزش کسب و کار). شاید بتوان گفت که این مشتریان طبقه ۴ درصدی مشتریان وفادار ما هستند.
حتی می توانیم این تقسیم بندی را بازهم انجام دهیم. این بار بیست درصد از مشتریان چهار درصدی (حدود ۱ درصد از کل مشتریان) هشتاد درصد ارزش این طبقه را به خود اختصاص می دهند (حدود ۵۱ درصد از کل ارزش کسب و کار) و در مقابل ما بقی (حدود ۳ درصد از کل) معادل بیست درصد از ارزش این طبقه را به خود اختصاص می دهند (حدود ۱۳ درصد از ارزش کل کسب و کار).
شاید بتوان گفت که این مشتریان طبقه ۱ درصدی مشتریان-مبلغان ما هستند.
جدول زیر نمایی کلی از این تقسیم بندی را نشان می دهد.
بنابراین با استفاده از این تقسیم بندی بسیار ساده می توانیم ارزش اقتصادی مشتریان هر دسته را به صورت تقریبی در نظر داشته باشیم و متناسب با این ارزش، منابع محدود کسب و کار را برای ارائه خدمات بهتر به آن ها اختصاص دهیم.
دوست عزیز، نظر شما در مورد محتوای این مقاله چیست؟
آیا شما نیز به ارزش اقتصادی مشتریان اهمیت می دهید؟
شما چگونه مشتریان خود را تقسیم بندی می کنید؟
خوشحال می شویم نقطه نظرات خود را با ما در میان بگذارید؟
انتشار مطلب ” ارزش اقتصادی مشتریان ” با ذکر منبع و دادن لینک بلامانع است.
[۱] – برای مطالعه بیشتر به مقاله اصل پارِتو مراجعه کنید:
2 Comments
با تشکر
زنده باشید. ممنون 🙂