مشتری و مشتری مداری پیتر دراکر می گویند

مشتری و مشتری مداری

مشتری و مشتری مداری

پیتر دراکر می گویند “هدف کسب و کار خلق مشتری است”. مشتریان هستند که با خرید خود موجب بقاء، رشد، تغییر جهت و یا نابودی کسب و کارها می شوند.

در نهایت هر محصول و خدمات تولید شده، زمانی بالفعل می شود که مورد استفاده صحیح قرار گیرد. در این صورت است که کارکرد خود را نشان می دهد. این استفاده صحیح توسط مشتری انجام می شود.

اما چگونه می توانیم مشتریان خوب را شناسایی کنیم و اساساً مشتری به چه کسی گفته می شود؟

نکته اول که باید به آن توجه داشته باشیم این است که تمام افراد و تمام بازار، مشتریان بالفعل یا حتی بالقوه ما نیستند. دوران تمامیت خواهی در بازاریابی مدتهاست که از بین رفته است.

در گذشته یک شرکت بزرگ، محصولی را تولید می کرد و همه ناگزیر بودند که آن را بخرند، چرا که آن ها گزینه های دیگری نداشتند. در مقابل، طبق تغییرات پارادایمی، امروزه آگاهی و خواست‌ مردم بسیار تغییر کرده و ارتقاء یافته است. به همین منظور تنوع محصولات نیز بسیار زیاد شده است و مردم حق انتخاب بسیار زیادتری (تا مرز گیج شدن) دارند.

در این بازار، کسب و کارهای کوچکی که بر مبنای استراتژی همه چیز برای همه کس کار می کردند، به طرف نابودی حرکت می کنند. بنابراین کسب و کارها همان طور که باید بازار هدف خود را تقسیم بندی کنند، باید مشتریان خود را نیز دسته بندی نمایند.

دسته بندی اشخاص و مشتریان نسبت به خدمات کسب و کار به قرار زیر است:

  • افراد عادی و بی تفاوت:

کسانی که خدمات کسب و کار ما مورد نیازشان نیست و هیچ زمان از ما خرید نخواهند کرد.

  • افراد کنجکاو در مورد کسب و کار و فعالیت های ما:

کسانی که در یک زمان به خدماتی مشابه کسب و کار ما نیاز داشتند یا خواهند داشت. آن ها به دنبال رفع نیاز خود خواهند بود، اما هنوز مطمئن به استفاده از خدمات کسب‌ و کار ما نیستند. آن ها باید دلایل قطعی مبنی بر قابل اعتماد بودن کسب‌ و کار ما را مشاهده کنند تا در صورت نیاز از ما خرید کنند.

  • افراد علاقه مند به کسب و کار و فعالیت های ما:

افراد کنجکاوی که به علت آشنایی با کسب و کار ما امکان خرید از ما را در آینده خواهند داشت.

  • خریدار:

شخصی که یک بار خرید می کند.

  • مشتری:

شخصی که بیش از یک بار خرید می کند.

  • مشتری راضی:

شخصی که از کسب و کار ما و نحوه خدمت رسانی آن رضایت دارد، اما هیچ تضمینی مبنی بر اینکه خریدهای آینده خود را نیز از کسب و کار ما انجام دهد وجود ندارد.

  • مشتری وفادار:

شخص که خریدهای مکرری از کسب و کار ما انجام می دهد و در آینده نیز انجام خواهد داد. از نگاه این مشتری، تغییرات جزئی در ارائه خدمات و قیمت ها کم‌ اهمیت‌تر از کلیت کسب و کار ماست. در نتیجه ممکن است علی­ رغم تغییرات ناخوشایند (که البته نباید وجود داشته باشد) و یا پیشنهاد‌ها بهتر رقیبان، باز هم از کسب و کار ما خرید خواهد کرد.

  • مشتری مبلغ (مشتری-وکیل):

کمیاب ترین و ارزشمند ترین دسته از مشتریان هستند. این ها مشتریان راضی و وفاداری هستند که آن قدر از خدمات ما شگفت زده و خوشحالند که آن ها را با دیگران به اشتراک می گذارند. نه فقط به خاطر اینکه حرفی برای گفتن داشته باشند، بلکه به این خاطر که واقعاً از ما راضی هستند و خواهان رشد کسب و کار ما می باشند. آن ها در بیرون از کسب و کار، ما را به اطرافیان خود معرفی می کنند و در درون کسب و کار، اشکالات و کمبودها را نه به زبان اعتراض بلکه به نیت بهبود به ما اطلاع می دهند.

همان طور که ملاحظه می کنید هرچه از دسته شماره یک به دسته شماره هشت نزدیک می‌شویم، تعداد اشخاص کمتر شده ولی در مقابل ارزش آن دسته برای کسب و کار بیشتر می شود. هدف هر کسب و کار موفق این است که با اجرای فرآیند و راهکارهای متعدد مؤثر هر چه بیشتر و بیشتر اشخاص را از مراحل اولیه به مراحل نهایی هدایت کند.

بازاریابی ، هنر خلق، حفظ و ارتقاء مشتریان سود ده است.

کسب و کارها با شناسایی هر دسته از این افراد، فعالیت های بازاریابی مخصوص نیاز آن دسته را اجرا می کنند. به این ترتیب از اتلاف منابع جلوگیری می شود و اثربخشی فعالیت ها نیز بسیار افزایش می یابد. اجرایی این فعالیت ها برای هر دسته باید به طور دائمی و همیشگی باشد. چرا که بازار در خلأ اتفاق نمی افتد و بسیاری از عوامل بیرونی مانند تغییرات متعدد و فعالیت رقبا بر شرایط اثرگذار است. بنابراین در این شرایط متغیر حتی راضی ترین مشتریان هم نیاز به مراقبت و رسیدگی دارند.

هر کسب و کار به هسته ای از مشتریان سود ده و با ارزش نیاز دارد که موتور خلق ارزش مالی برای آن کسب و کار هستند. من نام این گروه را مشتریان طلایی می گذارم. غالباً هسته این مشتریان طلایی از مشتریان وفادار و مشتریان مبلغ تشکیل شده است. این مشتریان معمولاً در الگوی چیدمان محصولات، تا سطح استفاده از محصولات گران قیمت و اختصاصی پیش رفته اند. به این ترتیب کسب و کار با اتکا به این گروه ارزشمند، راحت تر می تواند خود و محصولات جدید خود را توسعه دهد[۱].

علی خادم الرضا


[۱] – در مرحله ابتدای ورود هر محصول جدید و ناشناخته برای بازار، کسب و کار با اتکا به گروه مشتریان طلایی خود می تواند فروش اولیه موفقیت آمیزی داشته باشد، هزینه های تولید را پرداخت کند و توسط این مشتریان محصول جدید را راحت تر به بازار معرفی کند.

خوب است که این مطالب را نیز مطالعه کنید :

اگر از این مطلب رضایت دارید آن را به اشتراک بگذارید

نظرات

نظری برای نوشته نیست

پاسخ دهید