پنجره جوهری | Johari Window

چارچوبی برای مدیریت تعارضات و بهبود ارتباطات

محتوای ویژه عضویت کارآفرینی کوانتومی

پنجره جوهری | انسان موجودیست اجتماعی و از همین روی، از رفع ابتدای ترین نیازهایش گرفته تا خلق متعالی ترین دستاوردها، نیازمند برقراری ارتباط مؤثر با دیگران است. همانطور که اروین دی یالوم، روانپزشک هستی ­گرا و نویسنده مشهور آمریکایی میگوید، “انسان‌ها از رابطه به وجود می‌آیند، در رابطه رشد می‌کنند، در رابطه آسیب می‌بینند و در رابطه ترمیم می شوند. همه چیز به رابطه‌ها بستگی دارد”.

جعبه موسیقی:

موسیقی والاترین هنر مخلوق بشر است و شنیدن موسیقی زیبا یکی از بزرگترین لذتهای زندگی. شنیدن موسیقی بی‌کلام هنگام مطالعه علاوه بر احساس آرامش و بهره‌وری یادگیری، لذت مطالعه را نیز افزایش می دهد. من سالهاست که هنگام مطالعه متن به موسیقی بی کلام گوش می دهم و به همین خاطر هم از مطالعه لذت بیشتری می برم.

بنابراین در برخی از مقالات طولانی تر سایت که چند دقیقه ای مطالعه آن زمان می برد، یک موسیقی بی‌کلام قرار می‌دهم تا اگر شما هم خواستید هنگام مطالعه آن را بشنوید و لذت ببرید.

نام قطعه : The song of the rain

در کتاب کارآفرینی کماندویی به این موضوع اشاره کرده‌ام که کارآفرینی از ترکیب دو بال فرصت (موجود در محیط بیرونی) و قوت (قدرت منابع و امتیازات درونی) حاصل می ­شود. اهمیت و نقش ارتباطات سازنده در هر کدام از این دو بال کارآفرینی غیرقابل انکار است. بطوریکه در مباحث مربوط به کشف فرصت‌ها در کارآفرینی گفته می ­شود که اصلی‌ترین راه کشف فرصت برای کارآفرینان، شبکه‌های اجتماعی و کمیت و کیفیت ارتباطات اشخاص کارآفرین با دیگران است. همچنین در مباحث استارتاپی و کسب و کارهای نوپا نیز از تیم بنیانگذاران به عنوان اصلی‌ترین منبع درونی برای این نوع فعالیت‌ها یاد می ­شود. همانطور که میدانید، تیم نیز به ذات خود به معنی مجموعه ای از افراد است که در کنار یکدیگر و در ارتباط نزدیک و سازنده با یکدیگر برای دستیابی به اهداف مشخص، تلاش سازمان یافته انجام می ­دهند. به عبارت دیگر کیفیت ارتباطات بین اعضای تیم بنیان‌گذار می ­تواند به عنوان یکی از اصلی‌ترین عوامل درونی موفقیت کسب و کار قلمداد شود.

از طرف دیگر گذشته از موارد اشاره شده درباره ارتباطات شخصی و کارآفرینانه، ذات و جوهره مدیریت انجام کارها توسط و با دیگران است. برنامه ­ریزی، سازماندهی، تأمین، هدایت و هماهنگی اشخاص و منابع جز پایه­ای­ ترین وظایف هر مدیری است. پر واضح است که انجام کارا و اثربخش این وظایف بدون ارتباط سازنده اشخاص با یکدیگر امکان پذیر نیست. بنابراین تا اینجا اهمیت و ضرورت ارتباطات سالم و سازنده برای هیچ یک از ما پوشیده نیست. اما چه باید کرد تا ارتباطات ما با دیگران، چه به عنوان انسان به طور عام و چه به عنوان کارآفرین و مدیر کسب و کار به طور خاص، سازنده بوده و کمترین تعارضات منفی را داشته باشد؟

یکی از بهترین ابزارها برای این موضوع “پنجره جوهری | Johari Window” است. دو روانشناس به نام ­های جوزف لافت Joseph Luft و هرینگتون اینگهام Harrington Ingham چارچوبی برای ارتقاء سطح آگاهی و هدایت ارتباطات سازنده معرفی کردند. پنجره جوهری که نام آن حاصل ترکیب نام­ های این دو روانشناس است، میتواند تصویر روشنتری از واقعیت در اختیار ما قرار دهد و به سادگی موجب افزایش کیفیت ارتباطی و مانع بسیاری از تعارضات منفی باشد.

این دو روانشناس از تناظر دو به دوی متغیرهای شناخت و آگاهی شخص و دیگران، ماتریس چهارخانه ­ای ترسیم کردند که هر کدام از خانه‌های آن حالت خاصی را بیان می‌کند.

تصویر شماتیک پنجره جوهری

آگاهی و شناخت مورد نظر در پنجره جوهری به صورت کلی شامل مواردی مانند حقایق شخصی مانند سن، تحصیلات، محل تولد و …، اعتقادات و نگرشها، عواطف و احساسات، انگیزش، ارزشها، رفتارها، ویژگی های روانشناختی، سبک زندگی، عادت‌ها، علایق، تجربیات، رخدادهای خانوادگی و اجتماعی و … و به طور کلی موضوعات شخصی مدیر و دیگران نسبت به او می‌باشند. اما می‌توان به این موارد اکتفا نکرده و از چارچوب جوهری برای افزایش هماهنگی نظری و شناختی اشخاص با یکدیگر در مورد برنامه‌ها و مسائل کاری و حرفهای نیز استفاده نمود. در ادامه توضیحات مربوط به هریک از خانه­های پنجره جوهری را بازگو می‌کنم.

خانه های چهارگانه در پنجره جوهری

خانه شماره یک (من آشکار یا آگاه Public Self)

این خانه حالت و مواردی را مشخص می ­کند که هم شخص خودش نسبت به آنها آگاهی دارد و هم دیگران آنها را در مورد او می ­دانند. به عنوان مثال مدیر یک مجموعه، خودش و تمامی کارمندان و همکارانش می ­دانند که او شخصی منظم و با دیسیپلین است و از دیگران نیز انتظار دارد که رعایت نظم در کارها را در سرلوحه امور خود قرار دهند. بنابراین در این حالت، همه می­ دانند که اولویت ها و خط قرمزها چه هستند و آنها را رعایت می­ کنند. از اینرو خانه شماره یک وضعیتی را نشان می ­دهد که کمترین امکان شکل­ گیری تعارض در ارتباطات در آن وجود دارد.

خانه شماره دو (من کور یا ناآگاه Unaware Self)

این خانه وضعیتی را نشان می ­دهد که در آن مدیر نسبت به ویژگی‌ها، خواسته‌ها، ارزشها، رفتارهای خود آگاهی صحیح و واضحی ندارد، اما دیگران او را خوب می‌شناسند. به عنوان مثال شخص مدیر با خود فکر می ­کند برخی از رفتارهای مشخص او ناشی از عزت و کفایت نفس بالایش است، اما اطرافیان او می ­دانند که این رفتارهای مشخص ناشی از چیزی جز اختلال شخصیتی خودشیفتگی نیست. به این ترتیب اگر مدیر خواسته یا برنامه‌ای به دیگران بدهد شاید خودش آن را از ذکاوت و نبوغ سرشار خود در راستای موفقیت بزرگ بداند، اما همکارانش این خواسته را فقط افاده یا نماد دیگری از خود برتر بینی کاذب وی قلمداد کنند. بنابراین در این وضعیت به علت تفسیرهای متفاوت از موضوعات ثابت، امکان ایجاد تعارض در ارتباط میان اشخاص بالا می ­رود.

خانه شماره سه (من نهفته Hidden Self)

وضعیت این خانه برعکس خانه شماره دو است. در این حالت شخص مدیر نسبت به خواسته‌ها، رفتارها، ارزشها و … خود آگاهی دارد، اما دیگران را در وضعیتی نگه می دارد که آنها نسبت به این موضوعات شناختی نداشته باشند. این وضعیت در زمانهایی رخ می‌دهند که مدیر عامدانه موارد لازم و ضروری را بیان نمی کند یا اطلاعات نادرست را منتقل می کند و دیگران نیز به تنهایی توانایی خوانش، تجزیه و تحلیل و درک این موارد را نداشته باشند. پنهان کاری در مورد موضوعات و خواسته‌ها نمونه بارز وضعیت خانه منِ نهفته است.

به هر ترتیب از آنجا که در این خانه شناخت و آگاهی در اختیار خود شخص است و نه دیگران و از آنجا که آگاهی نیز قدرت محسوب می ­شود، این قدرت امکان اعمال کنترل بیشتری به شخص به نسبت به خانه‌های شماره دو و چهار، یعنی منِ کور و منِ ناشناخته می ­دهد. اما در هر صورت در این وضعیت نیز امکان بروز تعارض وجود دارد، چرا که بعد از مدتی و با آشکار شدن نصفه و نیمه برخی چیزها دیگران خودشان را غیرخودی یا نامحرم قلمداد کرده و فاصله ذهنی میان طرفین افزایش پیدا می‌کند. به این ترتیب اعتماد طرفین به یکدیگر کاهش یافته که این امر دستِ آخر می ­تواند مشکلات جدی ارتباطی و کاری را پدید آورد.

خانه شماره چهار (من ناشناخته Unknown Self)

وضعیت منِ ناشناخته شامل موارد و حالتهایی می‌شود که نه شما و نه دیگران از آنها آگاهی دارید. آنچه نمی‌دانم و نمی‌دانم که نمی‌دانم. مواردی که یا بدیهی به نظر می‌رسند و یا اصلاً به طور کامل به نظر نمی‌رسند، اما همچنان مستعد ایجاد تعارضات و اختلافات درون شخصی و میان اشخاص هستند.

نکات مهم در مورد پنجره جوهری

• در نگاههای سنتی مدیریت، تعارض پدیده‌ای مغبون بود که باید به هر شکل ممکن از آن دوری می شد. بنابراین مدیران اصولاً از ایجاد فضایی که در آن امکان و احتمال بروز تعارض وجود داشته باشد جلوگیری می کردند. بگونه‌ای که تمام خط مشی ­ها، قوانین، رویه‌ها، استانداردها و برنامه‌ها توسط مدیران و از بالا به پایین تدوین می‌شد و منابع انسانی فقط باید آنها را به شکل خواسته شده اجرا می‌کردند. در این نوع فضاها منابع انسانی حق فکر کردن برای خود را نداشته و صرفاً “ماشینی انسانی” برای انجام کارها در نظر گرفته می‌شدند. سازمانهای بوروکراتیک بزرگ و تولیدی صنعتی تا حد زیادی نشان دهنده این فضای فکری مدیریتی هستند. بنابراین آنچه واضع است اینکه در این وضعیت نیاز به ارتباطات از روی مدیران با کارمندان و کارگران احساس نمی ­شده است. اما امروزه باید در نظر داشت که تعارض به خودی خود نه ­تنها منفی و مزاحم نیست، بلکه اگر به میزان بهینه در سازمانها و ارتباطات میان اشخاص وجود داشته باشد زمینه را برای توسعه، یادگیری، نوآوری، بلوغ و… را فراهم می ­آورد. اما تعارضاتی که برخواسته از ناآگاهی و عدم شناخت اشخاص از یکدیگر و سوء برداشتهای آنها از رفتارهای طرف مقابل باشد می‌تواند غالباً منجر به افزایش فاصله، ناخشنودی، از بین رفتن اعتماد میان اشخاص و… شود. این موارد نیز در بلندمدت می‌توانند زمینه‌ای برای اختلافات جدی میان اشخاص و مشکلات بزرگتر را فراهم آورند. تفاوت اساسی در اینجا واقع است که تعارض سازنده عموماً درباره موضوعات، چالشها، برنامه‌ها، اهداف و راه‌های دستیابی به آنها، سبک های مدیریت و رهبری، استراتژیها، محصولات، بازاریابی و … می‌باشد که خود می‌تواند بستری عالی برای آموزش و یادگیری ایجاد کند. اما تعارض غیرسازنده عموماً در ارتباط با رفتارها، گفتارها و نگرش های افراد نسبت به یکدیگر است و می‌تواند موجبات سوء تفاهم‌ها، دلخوری‌ها، ناراحتی‌ها و اختلال در فرایندهای ارتباطی و کاری را فراهم کند. بنابراین هدف از ترسیم پنجره جوهری کاهش تعارض ناسالم و غیر سازنده است.

• نکته دیگر اینکه خانه ­های پنجره جوهری به صورت شماتیک و نمادین ترسیم شده ­اند و هدفشان مشخص نمودن حالتهای مختلف، آن­هم به ساده‌ترین شکل ممکن است. ازینرو این خانه‌ها الزاماً وزن مساوی با یکدیگر ندارند. ممکن است اندازه (مساحت) یک خانه بسیار بیشتر از سایر خانه‌ها باشد. این موضوع به عوامل متعددی مانند میزان آگاهی اشخاص، میزان علاقه به یادگیری میان آنها، رخدادها و اتفاقات زندگی، محیطهای اجتماعی که اشخاص در آنها حضور دارند، میزان اعتماد و سرمایه اجتماعی موجود میان اشخاص و … بستگی دارد. به عنوان مثال رخدادهایی مانند ورشکستگی و مورد کلاهبرداری واقع شدن، رویارویی با انواع بحران‌ها در زندگی، شکست‌های عاطفی، مهاجرت و … عواملی هستند که به صورت بالقوه می ­تواند تأثیرات فراوان مثبت یا منفی بر آگاهی و نگرش افراد بر جای بگذارند. به بطوریکه اگر این تجربیات برای اشخاص با ذهنیت مثبت و معطوف به یادگیری و توسعه رخ دهد موجب آگاهی و بالغ‌تر شدن آنها می‌شود، اما اگر همین اتفاقات برای اشخاص با مرکز کنترل بیرونی، روحیه‌های حساس و شکننده، دُگم، انعطاف ناپذیر و … رخ دهد باعث شکست درونی آنها شده و بر تمام روابط بدیشان با دیگران نیز سایه می‌افکند.

• مورد دیگری که باید مورد توجه قرار بگیرد اینست که کمیت و کیفیت ارتباطات میان اشخاص امری کاملاً نسبی است و نمی‌توان برای آن استاندارد مشابه و یا حد یکسانی تدوین نمود. کمیت و کیفیت ارتباطات از یک طرف به روحیات و ویژگیهای شخصیتی اشخاص و از طرف دیگر به اهمیت و ضرورت موضوعات و مباحث مورد توجه آنها بستگی دارد. به عنوان مثال قطعاً نمی‌توان از یک شخص درون‌گرا انتظار داشت به میزان و شیوه یک شخص برون‌گرا با دیگران ارتباط برقرار کند. اگر شخص درون‌گرا ارتباطات کمتری برقرار می‌کند، کمتر صحبت می‌نماید و… دلیلی بر آن نیست که مشکلی وجود دارد یا موضوعات از نظر او علی­ السویه هستند. یا اینکه نمی ­توان انتظار داشت که یک شخص دیداری به صورت بالقوه و بدون نیاز به هیچگونه تمرین ارتباطی، بتواند با یک شخص لمسی ارتباطات عالی و بلندمدتی پیرامون موضوعات و تصمیمات حیاتی برقرار نماید. نمی‌توان این انتظار را داشت فردی که دنیای بیرونی را با حواس ظاهری خود درک می‌کند بتواند فرد دیگری را که دنیا را با شهود خود درک می‌کند کاملاً متوجه شود. یا اینکه کسی که موضوعات را با منطق خود مورد قضاوت قرار می‌دهد بتواند کاملاً فضای ذهنی یک شخص احساسی را درک کند. همچنین باید در نظر گرفت که برای موضوعات متفاوت، زمان و انرژی متناسب با اهمیت و ضرورت آن موضوع صرف شود. به عنوان مثال نباید برای یک موضوع پیش پا افتاده جلسات متعدد تشکیل داد و ساعتها صحبت و تبادل نظر داشت، در حالی که برای موضوعاتی بسیار مهمتر به یک پیام کوتاه تلفنی همگانی اکتفا نمود.

• آنچه جز مفروضات اصلی پنجره جوهری مطرح است اینست که قرار گرفتن در خانه شماره یک- منِ آشکار- بهترین و سازنده‌ترین وضعیت برای ارتباطات میان اشخاص قلمداد می ­شود. بنابراین مدیر باید تلاش نماید تا مساحت و وزن این خانه را هرچه بیشتر افزایش دهد، به این معنی که دائماً موضوعات بیشتری را به سطح آگاهی خود و دیگران برساند. به این ترتیب امکان ایجاد تعارضات ناسالم و غیرسازنده در ارتباطات می‌تواند به حداقل ممکن می ­رسد. برای این هدف مدیر می‌تواند از دو سازوکار هدفمند بازخورد Feedback و خودگشودگی یا افشا Self-Disclosure استفاده نماید.

• سازوکار بازخورد یا بازخورد به این معناست که مدیر آماده دریافت نظرات و اطلاعات دیگران در مورد رفتارها، گفتارها، نظرات و … خود باشد. به این ترتیب فرآیند بازخور می‌تواند موجب آگاه شدن هرچه بیشتر مدیر از موضوعات ناشناخته نسبت به خودش ­شود و وزن ناحیه منِ­ کور را کوچک کند. از طرف دیگر خودگشودگی به این معناست که شخص مدیر به صورت آگاهانه درباره مواردی که خود نسبت به آنها شناخت دارد با دیگران صحبت کرده و آنها را نیز به آگاهی و دریافت مشترک برساند. این سازوکار نیز باعث کاهش وزن خانه منِ نهفته می ­شود.

• نکته مهم در مکانیزم‌های بازخورد و افشا اینست که جز راست نباید گفت، اما هر راست را نیز نشاید گفت. به این معنی مدیر باید حدی از محرمانگی را برای خود نگه دارد و از گفتن هر موضوع ریز و درشتی به بهانه ایجاد نزدیکی با دیگران خودداری کند. باید پیوسته تأثیر زمان بر روابط را در نظر داشت، چراکه در بلندمدت شرایط و افراد همواره مستعد تغییر هستند. از طرف دیگر مدیر باید به سطح بلوغ همکاران خود نیز اعتماد کامل داشته باشد و متناسب با آن و به میزان ضرورت با ایشان صحبت کند. به گفته آرتور شوپنهاور Arthur Schopenhauer  “فقط باید با کسانی بحث کرد که میدانید آنقدر عقل و عزت نفس دارند که حرف‌های بی‌معنی نمی‌زنند، کسانی که به دلیل توسل می ­جویند، حقیقت را گرامی می‌دارند و آنقدر منصف هستند که اگر حق با طرف مقبلشان باشد اشتباهشان را قبول کنند.”. بنابراین پرواضح است که انتخاب اشخاص مناسب در همان ابتدای ورود به کسب و کار اهمیتی حیاتی داشته و به مراتب مهمتر از اثرگذاری تمام آموزش های بعدی خواهد بود.

• همچنین دیگران نیز نباید به بهانه دادن بازخورد به مدیر هر چیزی را به زبان بیاورند و حدود نگهدارنده ارتباطات اجتماعی را زیر پا بگذارند. به یاد داشته باشیم در این جهان هر چیزی پوسته ای دارد که از محتوا و جوهره آن محافظت می­ کند. از یک سلول کوچک گرفته تا موجودات کامل مانند ما انسانها. ما انسانها تنها موجوداتی هستیم که علاوه بر پوسته فیزیکی، دارای پوسته روانی نیز هستیم. بنابراین نباید صحبتهایی کرد که از پوسته روانی دیگران گذر کرده و باعث آشفتگی های بی‌مورد شود. احترام و اعتماد پیش فرضهای اساسی بازخورد و افشا هستند. اشخاص نباید به بهانه رک و صریح بودن هر چیزی را به هر نحوه، به صورت ناخواسته یا بی‌دلیل به روی دیگران آورند و یا اینکه در مواردی که از آنها نظری خواسته نشده ابزار نظر نمایند. البته قبل از تمام این موارد خود شخص مدیر باید به این درک و بلوغ روانی رسیده باشد که هر اطلاعاتی در مورد او می‌تواند باعث توسعه و تعالی شخصی‌اش باشد و ازینرو او نیز گاردهای بی‌مورد را گشوده و آماده دریافت نظرات باشد. به قول مارکوس اورلیوس، امپراطور بزرگ رمی و فیلسوف رواقی،

” اگر کسی بتواند به من نشان دهد و ثابت کند که افکار یا رفتارم نادرست است، با شادمانی آن را اصلاح خواهم کرد. من در پی حقیقتم و حقیقت هرگز به کسی زیان نمی‌رساند. ولی کسی که اصرار دارد به خود فریبی و جهالت ادامه دهد زیان می‌بینند.”

گسترش ناحیه آشکار توسط فرآیندهای بازخورد و خودگشودگی در پنجره جوهری

• نکته دیگر اینکه می‌توانید از پنجره جوهری در انواع ارتباطات و موضوعات با سطوح مختلف استفاده کنید. به عنوان مثال از ساده‌ترین و عمومی­ترین موضوعات گرفته تا شخصی‌ترین و عمیق‌ترین لایه های درونی. البته باید در نظر داشته باشید که حتماً هر کدام از این سطوح باید در جمع اهل مربوط و معتمد مورد بررسی قرار بگیرد. به عنوان مثال مدیر و همکارانش می ­توانند جلسه ­ای تشکیل دهند و در آن هر کدام از همکاران ۲۰ صفت یا مشخصه بارز فکری، رفتاری، اعتقادی و احساسی مدیر را از نظر خودشان بیان کنند. همچنین می ­توانند دلیل و مصداق اینکه چرا برای مدیر صفت مشخصی را بیان کرده‌اند با استناد به رفتارهای خود مدیر عنوان نمایند. بعد از آن مدیر می‌تواند مشاهده کند که رفتار یا گفتار مشخص او و هدفی که در ذهن داشته، چقدر با برداشت‌های دیگران همخوانی دارد و یا اینکه اصولاً آیا مواضع او صحیح است و یا دیگران. این موضوع را در نظر داشته باشیم که روابط با نگفتنها بیشتر در معرض خطر قرار می‌گیرند تا با گفتن‌ها. بنابراین با اعتماد متقابل، حسن نیت و با هدف بهبود و کمک به یکدیگر می ­توانیم موانع ارتباطی را کاهش داده و دستاوردهای بهتری را خلق نماییم.

ناحیه آشکار گسترش یافته توسط فرآیندهای بازخورد و خودگشودگی در پنجره جوهری

با تشکر از شما بابت مطاله مقاله پنجره جوهری

علی خادم الرضا