رتبه خالص پیشرفت یا Net Promoter Score (NPS) | فرد ریچلد (Fred Reichheld) در کتاب خود به نام پرسش نهایی، به بررسی یکی از مهمترین پیشرفت ها در زمینه خدمات مشتریان و موفقیت در کسب و کار در چند دهه اخیر پرداخته است.
ریچلد به این نتیجه رسیده است که برای پیش بینی موفقیت آینده یک کسب و کار تنها یک معیار از سایر معیار ها مهم تر است و نام آن را پرسش نهایی گذاشته است. این پرسش از این قرار است که “آیا ما را به دیگران توصیه خواهند کرد؟” این همان بازاریابی شفاهی یا بازاریابی افقی است.
این نکته بسیار ساده اما قدرتمند باید مبنای همه فعالیتهای بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتریان باشد. به طور مرتب و پس از هر برخورد با مشتریان این سوال را از آنان بپرسید که ” بر اساس تجربه ای که از خرید محصولات ما داشته اید و امتیازی که از یک تا ده به ما می دهید، آیا ما را به دیگران پیشنهاد می کنید؟”
سپس اگر امتیاز کمتر از ده دریافت کردید، بلافاصله بپرسید ” باید چه کاری انجام دهیم تا بتوانیم از شما امتیاز ده بگیریم؟”. جای خوشحالی است که بسیاری از مشتریان پاسخ سوال را به شما خواهند گفت. سپس شما نتیجه کار را به آنها اطلاع دهید و بگویید به پیشنهادشان عمل کرده اید. آنها مشعوف خواهند شد، طرفدار شما می شوند و درباره شما با دیگران صحبت خواهند کرد.
رتبه خالص پیشرفت یا Net Promoter Score (NPS) یک معیار سنجش وفاداری مشتری است که توسط فرد ریچلد طراحی شده است. این عنوان اولین بار در نشریه هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) در سال ۲۰۰۳ عنوان شد. رتبه خالص پیشرفت می تواند عددی بین ۱۰۰- و ۱۰۰+ باشد. عدد مثبت و بالای صفر میزان رضایت مشتری را نشان می دهد و عدد بالای پنجاه می تواند عالی باشد.
ان پی اس بر اساس پاسخ به این سوال از مشتریان بنا نهاده شده است که” از یک تا ده چقدر احتمال دارد ما را به دیگران معرفی کنید؟”
افرادی که امتیازهای نه و ده به شما می دهند را ترویج کنندگان Promoter می نامیم. این افراد کسانی که به بیشترین احتمال از شما باز هم خرید میکنند، مشتری طولانی مدت شما هستند و شما را به دیگران معرفی می کنند.
افرادی که عددی بین صفر تا شش به شما می دهند، به احتمال بسیار کم رفتاری ارزش آفرین و مثبت برای کسب و کار شما انجام خواهند دارد.
جواب های هفت و هشت، را به عنوان افراد منفعل می شناسیم. افرادی که می توانند با فعالیت های ما به هر طرف مثبت یا منفی متمایل شوند.
رتبه خالص پیشرفت امتیازی است که از کسر درصد مشتریانی که به شما امتیازات یک تا شش داده اند از درصد مشتریانی که امتیازات نه و ده داده اند و محاسبه درصد مشتریان هر گروه به دست می آید.
به عنوان مثال در یک تحقیق شرکتی متوجه شده است که ۳۰ درصد مشتریانش عدد صفر تا شش به او داده اند، ۲۵ دصد عدد هفت و هشت و ۴۵ درصد عدد نه و ده. بدین ترتیب رتبه برتری خالص این شرکت عبارت است از :
۵ = ۳۰ – ۴۵
اغلب شرکت ها در ابتدا متوجه می شوند که ان.پی.اس پایینی دارند. سپس در می یابند که با پرسش مداوم از مشتریان می توانند امتیاز خود را افزایش دهند. در نتیجه پیشنهادات مشتریان را اجرا می کنند و امتیاز بهتری می گیرند. شما نیز مرتباً می توانید از مشتریان اخیر خود بخواهید که به محصولات و خدمات شما امتیاز بدهند، سپس پیشنهادات آنها را اجرا کنید و نتایج را به خودشان گزایش دهید. این راهکار می تواند یکی از سریع ترین و موثرترین راهکارها برای موفقیت در کسب و کار شما باشد.
دوست عزیز، نظر شما در مورد محتوای این مقاله چیست؟
آیا تا به حال از NPS برای ارزیابی کسب و کار خود استفاده کرده اید؟
باز نشر مقاله مهمترین عامل موفقیت در کسب و کار چیست با ذکر منبع و دادن لینک بلامانع است.